Salud de marca ¿qué es y en qué consiste?
Los clientes son uno de los pilares fundamentales de cualquier organización y entender cuál es su percepción de la marca es indispensable. Cuando se lleva mucho tiempo implementando estrategias de marca y ventas, se puede saber la importancia de identificar cambios de tendencias en la industria para generar nuevas acciones rápidamente.
Con la revolución tecnológica, las empresas se enfrentan a un mundo dinámico que las obliga a adaptarse a un ritmo acelerado para mantenerse competitivas en el mercado. Ante esta realidad tan ágil, ¿de qué forma las empresas pueden detectar y medir estos cambios para estar a la vanguardia? La respuesta es simple: mediante la salud de marca.
¿En qué consiste?
Una de las mejores herramientas es el análisis de sentimiento, el cual, hace referencia al análisis de datos subjetivos. Por ejemplo, las transcripciones de llamadas telefónicas de servicio al cliente y de publicaciones de redes sociales. Todas estas pueden ofrecer información valiosa sobre cómo es percibida una marca y cuáles son las emociones asociadas a ella.
Este análisis se hace mediante el procesamiento del lenguaje natural, sin embargo, hacerlo de manera manual resultaría costoso e impráctico. Para optimizarlo, generalmente se utiliza inteligencia artificial y machine learning, entre otras herramientas.
De esta forma, se puede extraer y analizar el texto escrito y luego mapear el sentimiento general que va de positivo a negativo. El resultado de este análisis son todos los datos en porcentajes positivos, neutrales o negativos.
Aunque esta métrica ayuda a entender los sentimientos hacia una marca, no determina por qué son positivos o negativos, por lo que será labor de la empresa identificar cómo mejorar la experiencia del cliente.
Uno de los retos más grandes de medir la salud de tu marca es conocer por qué las métricas están cambiando y no solo estimar las cifras. Para ello, es esencial conducir entrevistas o trabajar con grupos focales para obtener información que enriquezca las estadísticas que obtienes mediante otros instrumentos. Estos son esenciales para dotar de contexto a tus estimaciones y puedes realizarlos periódicamente durante el año.
Estas investigaciones deben complementar las estrategias existentes y no funcionar por sí solas. Conforme avance el seguimiento de estas, podrás analizar los datos de manera más efectiva, creando técnicas de evaluación más avanzadas y mejorando así la experiencia de tus consumidores.
