Customer experience management y su importancia en las empresas
Los clientes cuando interactúan con una empresa, marca, producto o servicio tienen un conjunto de experiencias. Ellas son más o menos explícitas y el cliente puede ser más o menos consciente de dichas experiencias, pero lo que está claro es que toda interacción genera una experiencia.
Esto no es en absoluto ninguna novedad, por eso es necesario que las empresas tomen cada vez más conciencia de ello y realicen acciones para gestionar esa experiencia.
Ya desde hace mucho tiempo hay posiciones y departamentos en las empresas dedicadas a dar soporte a los clientes como por ejemplo atención al cliente, servicio postventa, departamentos de calidad u otros que se encargan de analizar qué es lo que quieren los clientes como análisis e investigación de mercados.
Como su nombre indica, todos ellos tienen una visión parcial y se centran en uno de los puntos de contacto con el cliente o en una parte concreta del ciclo de vida del cliente. Pero, ¿y si hubiera un rol transversal que velara por generar siempre la excelencia en cuanto a la experiencia que el cliente tiene con la empresa? Este es el eje central de la disciplina del customer experience management.
De qué trata el customer experience management
Básicamente, la misión del customer experience management es gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Esta disciplina la enmarcamos dentro del área de marketing aunque, para que realmente sea transversal, tiene que tener aplicación en todas las áreas de la empresa que interactúan con el cliente.
De este modo, somos capaces de proporcionar una visión más personal en el cliente, buscamos su completa satisfacción favoreciendo su lealtad a la marca o producto.
Imaginemos que cualquier interacción de un cliente a través de la página web genera una excelente experiencia de usuario. Pero en cambio, cuando el cliente interactúa con el servicio postventa, la experiencia es negativa, o viceversa. Sin una excelente experiencia omnicanal no conseguiremos esa satisfacción y fidelización.
Es importante mencionar que el auge del customer experience management está directamente relacionado con la digitalización de muchos procesos y del peso cada vez mayor del negocio digital. El uso de internet, de las redes sociales genera información bidireccional entre las empresas y los clientes.
Por un lado, permite a las empresas tener mucha más información sobre los clientes y no solo por segmentos, sino que podemos tener información detallada de forma individual.
Por el otro, los usuarios activamente pueden dar a conocer a las empresas sus opiniones y estas, a su vez, pueden realizar una comunicación y una propuesta comercial mucho más personalizada. Toda la información que somos capaces de recabar a través de las interacciones con los clientes es lo que nos ayuda a alimentar las estrategias que en el futuro realizaremos con ellos.
Todo esto hace que el customer experience management sea fundamental para aumentar las ventas de las empresas, al lograr la satisfacción y fidelización de los clientes.
